9月1日新的《陜西省物業服務收費管理辦法》將要實施，物業與業主的矛盾將有可能再次成民生熱點問題。針對此，華商報“用好新條例 管好咱的家”系列策劃活動再次啟動。8月22日上午，由華商報聯合西安市房屋物業管理辦公室組織了一場“業委會vs物業公司 深度對話”活動。

　　此次活動邀請到西安市房屋物業管理辦公室、西安市物業協會、西安市人大代表、部分小區業主代表、物業代表、業委會代表等進行面對面交流，就物業收費，建設遺留，水、電、氣、暖代收，業主行為規范管理問題等方面進行了廣泛交流，以期化解小區業主與物業之間矛盾，解決小區物業在運行過程中的熱點、難點問題。

　　當日到場的10家品牌物業公司代表包括：高科物業、紫薇物業、龍湖物業、和美物業、金輝物業、中海物業、萬科物業、經發物業、天朗物業、順合物業。10個小區業委會代表分別是：浐灞半島A10A15小區、綠地世紀城A區、西岸國際花園(北苑)小區、盛世長安小區、楓林綠洲小區、繽紛南郡小區、云頂園小區、羅馬西西里小區、華城萬象小區、金?；▓@小區。

　　有物業公司負責人稱：“平時站在各自立場，相互抱怨的挺多，但真正坐在一個桌子上，大家敞開心扉談，換位思考一下，都能理解彼此的感受。”

　　>>>業委會vs物業公司深度對話

　　業主：小區的維修花費需要更透明

　　物業：物業收費標準還是15年前的

　　第一回合：物業服務與收費是否一致?

　　業主：物業人員服務及狀態需加強

　　“首先應該清楚是物業服務而非物業管理，這是很多物業與小區業主起沖突的最直接原因。”未央區一小區業主介紹，該小區已經入住8年，目前消防設施配備不到位，地下室管道維護不到位，造成管道腐蝕，地下室常年漏水，地下室積水深時達到30厘米;消防通道占用嚴重;物業人員服務意識不強，而且態度惡劣;保安形同虛設，沒有出入記錄，來人隨便進入。

　　西安南郊一小區業主表示，該小區業主家里可視門禁壞了，反映到物業，物業敷衍了事，維修不及時甚至以他們無法維修而拒絕，服務態度不好;物業公司安全意識淡薄，入室盜竊有發生過，業主家里著火，物業人員一小時內沒有到場。

　　同樣，在當日的座談會上，小區業主普遍反映的問題是，現在小區物業從業者和安保人員年齡偏大。

　　物業：現行收費標準還是15年前的

　　“如果業主住快捷酒店，絕對不會要求有五星級酒店設施和服務標準。”在座談會現場，一位物業公司負責人坦言，現在之所以會出現業主與物業矛盾對立的局面，還是信息不透明造成的。

　　他現場算了一筆賬，以物業公司負責一個5萬平方米、二級物業收費1.2元/平方米、有兩個大門的住宅小區為例，按照物業服務配置，至少需要20名員工，分別為：1名項目經理、2名客服人員、3名水電工、9名保安、5名保潔員。按照國家要求給員工交完社保等之后，還要給員工提供宿舍、二餐以及服裝，包括過年過節的福利等，客服、水電、安保、保潔人均工資不到3000元。

　　對于有業主提出物業人員年齡偏大的問題，這位負責人表示，現在的物業服務收費標準，是15年前物價部門制定的，到現在人工工資比15年前翻了幾倍，現在3000元/月工資，到哪里能招到年輕人呢?

　　第二回合：小區建設遺留問題歸誰管?

　　業主：需要完整的房屋竣工材料

　　“小區沒成立業委會之前，作為小區業主，還真沒發現物業管理其實都是很瑣碎的事情。”綠地世紀城A區業委會主任黃勝利介紹，西安很多商品房小區已經10年甚至超過10年時間，隨著小區使用年限的逐年遞增，部分設施設備老化損壞嚴重，存在著比如地庫漏水、水景功能退化或損壞、監控設備老化落伍、門禁系統性不高、各類管線逐漸老化等問題?？傊?，小區因使用年限的增加，日常管理維護面臨巨大的壓力。

　　他表示，目前小區最需要解決的問題主要有兩個，一是沒有完整的房屋竣工資料，二是業委會缺乏熟悉物業管理、設施設備維護和房屋結構方面人才。

　　楓林綠洲業主委員會主任趙鵬翔表示，目前該小區最需要解決的問題也是，沒有小區完整的房屋審批規劃圖和整個小區的竣工資料。對于物業報過來的維修單，比如消防噴淋管道、雨棚等工程，導致沒有辦法明確區分什么是物業應該承擔的費用，什么是公共收益承擔的費用。

　　物業：很多建設問題物業是背鍋的

　　“現在很多業主遇到的問題，并非是小區物業的責任或者可以解決處理的。比如房屋出現質量問題、漏水問題、停車位問題、小區違建問題等等。”對很多業主質疑小區物業不作為的說法，現場一位物業公司負責人表示，小區建設遺留問題是小區業主對物業頗有微詞的最主要原因，但物業公司也感覺很冤，因為建設遺留問題的根子在開發商那里，而非物業公司。

　　這位負責人介紹，小區物業如果是開發商所屬子公司，處理小區建設遺留問題應當應分，本身就是開發商的事情。但如果是外聘物業公司，則只能配合業主去向開發商維權。而很多業主往往以問題得不到解決為由拒交物業費，讓物業公司也很難辦。

　　第三回合：小區公共收益及賬目公開

　　業主：小區收益和花費需要更透明

　　“現在很多維修和收益就看見一個告知單，用在什么地方?有無招標?都沒有比較透明的賬單。”座談會上熱議的另外一個話題，就是收益和維修透明度問題。

　　灞橋區一小區業主介紹，該小區物業在安全、保潔、維修等方面都擅自做主，相關賬目沒有做到公開透明，比如小區多層住宅很多頂樓屋面漏水嚴重，物業百般推諉、公共設施設備維護保養時沒有公示、小廣場成了停車場等等，物業把自己放在一個比較高的位置上，讓業主有種感覺房子不像是自己買來的，而是更像從物業公司租賃來的一樣。

　　銅川一小區業主介紹，該小區在交房時，開發商以“其他費用”為名違規收取天然氣初裝費和弱電費，每戶2820元。裝修階段，物業公司在已經收取裝修垃圾清運費的情況下，又按砸墻面積150元/㎡強行從裝修押金中扣除所謂“砸墻費”。其他各項收費標準均執行同類小區最高標準，但服務質量卻不對照收費標準提供，如果有業主提出“質次價高”的質疑，物業公司均以“已在物價部門備案”為由推卸責任。

　　繽紛南郡小區業委會主任張建強表示， 物業公司應按照服務等級標準，公示其物業費開支情況。按照相關條例規定進行各項服務，使得各種帳目清晰明了、各項費用公開透明。但實際情況是，物業服務質量標準難以界定，缺乏考核機制，費用明細不及時公布，因而就產生了業主對物業不信任的矛盾。

　　物業：公示區域或渠道不一，后期將擴大范圍

　　針對業主質疑物業公司不公開公共收益及維修明細的問題，一物業公司負責人表示，其實物業公司有關小區公共收益都在小區里面進行過公示，維修資金的使用更不用說，必須公示無誤之后才能使用。

　　他介紹，也許很多小區物業公示的區域或者渠道不一樣，導致很多業主未能及時發現，后期該公司將公示的范圍再擴大一些。

　　西安市物業辦：財務報表公開矛盾就少了

　　對于很多業主和物業因為公開財務報表屢屢出現糾紛的問題，西安市物業辦工作人員表示，《陜西省物業服務收費管理辦法》也已經明確要求：物業服務企業要在每年第一季度將上一年度物業服務合同履行情況、歸屬業主收益等情況在物業管理區域內顯著位置據實公示，公示時間不得少于一個月。

　　業主有權查閱、抄錄或者復制所有歸屬全體業主收益的相關財務資料，物業服務企業應當提供便利。

　　這位負責人表示，物業公司的歸屬業主收益賬目公開了，小區業主知曉了，雙方之間的矛盾和誤會就會減少。

　　第四回合：小區停車位和公共區域如何處置?

　　業主：如何有效利用空間解決停車問題

　　“小區里面車滿為患，如何有效利用小區公共區域，合理規劃停車位也是業委會和物業亟需解決的問題。”在座談會上，有關小區熱議的另外一個焦點問題就是小區的停車位問題。

　　蓮湖區一小區業主代表介紹，該小區停車位配備嚴重不足，地面停車不規范，嚴重占用消防通道，存在極大安全隱患。亟需小區業委會和物業拿出切實可行的方案，解決業主停車難問題。

　　這位業主代表認為，現在去追究開發商把車位沒有建夠或者挪作他用沒有任何意義，而需要的是，怎么在有限公共區域里，在不影響大多數人的前提下建設立體車庫，來解決業主迫切的停車難。

　　同樣，西安高新區一小區業主代表表示，該小區一些公共區域存在草坪枯死、黃土裸露現象，物業公司應該及時的種草或者種花。

　　物業：小區停車位少責任不在物業

　　“房子是有產權的，車位也是有產權的。”一物業公司負責人介紹，有很多小區開發商建設時并未考慮到小區實際車位數，或者說車位的位置被挪作他用，停車難的問題根子不在物業。

　　他舉例稱，該物業服務的小區現在缺少近百個車位，下班了都要進小區。想在綠地上建立體車庫，但遭到業主拒絕，認為占用了公共綠地。物業公司能做的就是，盡可能讓地面停車位挨得再緊一些，多出一個車位出來，針對地面停車，保安及時登記車主電話，一旦出現火災等能及時挪車。

　　西安市物業辦：公共區域界定直接找原產權

　　針對當日座談會現場，有多個業主就小區停車位、公共區域等與其小區物業常常起爭執的話題，西安市房屋物業管理辦公室工作人員建議，小區業主可以到規劃部門或者建設部門，調取當初建設時的規劃設計;對于有產權證小區，可以到西安市不動產中心查詢小區相關產權歸屬。

　　他表示，職能部門的原始資料里對小區產權有詳細的描述，通過這些資料就能一目了然掌握小區實際公共部位、車位等實際情況。

　　小區業主還關心啥?單元門禁一直被詬病

　　在座談會上，還有小區業委會談到小區安防及門禁時，有多個小區業委會主任都表示，小區監控設備老化落伍、門禁系統性不高等問題被小區業主吐槽最多，業委會面臨的壓力非常大。

　　浐灞半島A10/A15小區業委會主任劉文武介紹，該小區小區單元門門禁從入住到現在一直未正常使用，導致傳銷、貼野廣告人員隨便出入，也給不法分子提供了可乘之機，給居民生活造成不安定因素，甚至危害居民安全。小區業委會成立之后，已經有了解決方案。

　　繽紛南郡小區業委會主任張建強介紹，該小區也存在監控設備老化落伍損壞、門禁系統性不高、各類管線逐漸老化等問題。

　　安防系統做的比較好的楓林綠洲業委會主任趙鵬翔介紹，今年6月11日，小區正式投入使用智慧安防系統，人臉識別的智慧安防讓社區人員變得更純粹，極大提高了社區安全性。高清攝像監控系統能夠自動監控小區人員的活動軌跡，視頻信號可實時傳遞，便于及時發現問題并盡快處理。業主再也不用為安全及家庭瑣事所擔心了，也提升了業主的幸福感。

　　>>>業主代表建議

　　物業與業主之間的對話要暢通

　　西岸國際花園(北苑)小區業委會主任李計伏表示，其實業主對物業公司的要求并不高，只要按照《物業服務合同》規定做到位就行，支付的物業服務費用與物業公司提供服務的標準相匹配就行。

　　領秀長安小區業主代表表示，小區物業要有服務意識，能提供等價服務、能定期對小區內的設施設備進行巡查、保養;能從服務細節上暖化業主，使業主與物業成為友好合作關系，相互體諒，相互幫助。

　　西咸新區灃東新城光華小區業主代表建議，小區物業要和業主協商建立健全的管理制度，各項記錄完整清楚;對業主提出的問題能及時回應并提供良好的服務;建立完善的評價制度，由業主對物業的服務進行評價以督促提高自身的服務水平;按照要求及時的公示各項應公示的資料。

　　灞橋區金裕青青家園西區業主代表建議，物業應建立維修服務回訪制度，由住用戶對維修質量提出評議。

　　>>>物業公司吐槽

　　代收費用承擔太多額外事務

　　說起去年暖氣代收費，一品牌物業公司負責人顯得很激動。他們公司負責的某小區物業，因為去年剛入住，整體入住率不到75%。但按照熱力公司的要求，必須交夠80%的費用才能供暖。雖然該公司給熱力部門提供了詳細入住名單及入住比例，但熱力公司仍堅持交夠80%費用才能供暖。面對供暖期臨近及綜合考慮諸多因素，最后總公司墊資100多萬才完成了去年采暖期供暖。但是，按照國務院《物業管理條例》第44條規定，“物業管理區域內，供水、供電、供氣、供暖等單位應向最終用戶收取有關費用。”西安市的部分供熱單位沒有向最終用戶收取費用，形成大量矛盾。

　　另外一家物業公司人員說，現在供水、供電都是分戶到表，業主可直接到所在公司購買。一旦發生水管爆裂、電表跳閘等意外情況，第一時間處理問題的還是小區物業人員。特別是供暖，西安市有4000多個物業小區，數萬名物業人員免費承擔著熱力部門收費、維修、善后等事宜，往往還吃力不討好。

　　規范業主行為需要業委會配合

　　一物業公司負責人表示，現在物業公司工作人員與大多數小區業主溝通都很順暢，只有少數人很難溝通。這位負責人介紹，該小區有幾戶業主遛狗不栓繩，導致很多業主投訴，物業工作人員多次上門勸說無果，還被其謾罵。還有的業主家小孩喜歡在家中跳，樓下鄰居意見很大罵物業不作為。對這些事情，物業人員只能去勸說、報警，沒有更好的辦法。

　　他建議，小區物業公司應主動與業委會聯系，做好業主行為規范的宣傳，業主不能單方面強調物業對業主的服務，也要尊重物業公司及工作人員的付出。比如小區衛生問題，要廣泛宣傳，請大家共同注意保持環境衛生，不要隨便扔垃圾，每棟樓也不是24小時均有保潔的師傅，只有業主和居民注意及保潔師傅及時清掃，雙方共同努力才能保持良好地衛生環境，兩者缺一不可。

　　官方也有回應：

　　電梯費和公攤納入物業服務費

　　針對9月1日起即將實行的《陜西省物業服務收費管理辦法》，有解讀稱不收電梯費和公攤的說法，西安市房屋物業管理辦公室工作人員表示，這些解讀對政策理解有誤。

　　他介紹，《陜西省物業服務收費管理辦法》有關“物業服務費”的定義已經很明晰，“物業服務費”是指物業服務企業按照物業服務合同的約定，在物業管理區域內提供房屋、配套設施設備以及相關場地日常管理、維護保養、綠化養護、衛生保潔、秩序維護以及安全防范等具有公共性和普遍性的服務向業主收取的費用。以前收費標準是：物業收費+電梯費+公攤+其他等，現在是把所有收費合在一起了。

　　特別是《陜西省物業服務收費管理辦法》第八條：物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分：1.管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;2.物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;3.物業管理區域內清潔衛生費用;4.物業管理區域內綠化養護費用;5.物業管理區域內秩序維護費用;6.辦公費用;7.物業服務企業固定資產折舊;8.物業共用部位、共用設施設備以及公眾責任保險費用;9.經業主或者業主大會同意的其它費用。 物業共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業服務成本或者物業服務支出。

　　不是所有小區都要求9月1起實行

　　座談會現場，很多小區業委會主任和小區物業公司詢問是不是9月1日起所有小區都實行新的物業服務收費管理辦法，西安市房屋物業管理辦公室工作人員表示，從西安市價格主管部門獲悉，那些還在《物業服務合同》期限內的，應該還是執行原先政策，除此之外的其他小區，根據小區自身情況，實行新政策。

　　對于《陜西省物業服務收費管理辦法》實施細則，他表示， 實行政府指導價的物業服務收費標準由各設區市、縣(市)人民政府制定，具體工作由各設區市、縣(市)人民政府發展改革部門、物業行政主管部門負責，依據物業服務等級標準，綜合考慮小區容量、場地設施、企業成本、業主承受能力等因素制定，定期調整并保持相對穩定。實行市場調節價的物業服務收費標準，由物業服務企業與業主或者業主大會通過合同約定。有關細則相關部門還在制定之中，等待官方宣布。

　　>>>他山之石

　　換位思考物業就能贏得業主信任

　　談及如何與小區業委會、業主配合的經驗，西安順合物業管理服務有限公司負責人坦言，該公司目前服務的多個小區都成立了業委會，物業與業委會、業主相處都很融洽，最主要的原因是，幾方都能換位思考贏得彼此尊重。物業企業的目的是通過自己的辛苦工作而贏得業主、住戶滿意，從而促進企業發展，小區業委會和物業公司的共同目標就是通過雙方的努力讓小區業主、住戶安居、舒心、滿意，這是雙方最大共同點，是雙方工作的目的。

　　他介紹，小區物業公司不是收費維持小區正常運轉那么簡單，住宅小區作為社會基本單元，牽扯著方方面面，物業公司應主動、經常和駐地街辦、社區、派出所、消防等部門保持聯系，使相關部門對住宅區的情況十分了解、掌握，為社會穩定和諧盡到責任。

　　在談及與小區業委會的配合上，他介紹，在小區做物業服務工作，雙方要及時溝通協商，解決工作中的問題，達成和諧共贏的局面，這才是物業服務工作的根本目標。當然，雙方在小區服務工作上有分歧、有不同看法很正常，要及時溝通、及時協商、及時解決，不積攢矛盾，攜手為小區業主服務。

　　定期召開雙方溝通協調會

　　繽紛南郡小區業委會主任張建強介紹，該小區目前各項工作開展比較順利，在學習成長方面，聘請經驗豐富的特別顧問，對業委會的工作加以指導;在法律風險防范方面，聘請律師事務所，使業委會的運行始終嚴格遵守法律法規;在財務管理方面，建立業委會專用賬目，聘請專業的第三方公司進行賬目登記整理工作;本著業委會信息公開、透明的原則，堅持小區事務，事前公示，事中記錄，事后存檔;對于物業，定于每月第一周的周一為業委會與物業的協調溝通日。

　　據悉，和繽紛南郡小區一樣，目前已經成立業委會浐灞半島A10A15小區、西岸國際花園(北苑)小區、綠地世紀城A區、楓林綠洲小區等均已和所在小區物業達成日常事務的溝通機制。

　　西安市人大代表：

　　“連環問題”中找到解決方案

　　在8月22日的座談會上，針對小區業主與物業之間出現糾紛如何妥善處理的問題，西安市人大代表、全國人民調解能手張興無分享了自己調解案例的經驗。

　　他介紹了一個小區多戶業主和物業公司因交繳納物業費及退裝押金糾紛案例，小區住戶家中墻面出現漏水，要求物業作出處理。物業上門看后則認為這一塊應該屬于開發商，建議業主找開發商修繕，業主認為其不作為，于是兩年時間里拒交物業費。而物業公司又以業主不交物業費為由，拒絕退還裝修押金，雙方之間矛盾越積越深。

　　張興無表示，雙方矛盾是從墻面漏水開始，作為第三方他介入調解之后，要求開發商派人到場對漏水地方進行鑒定，界定漏水責任，后開發商給予業主墻面漏水維修補償。當這個疙瘩解開之后，對業主和物業雙方從換位思考方面進行勸導，業主主動提出用裝修押金補交物業費，物業也提出因自己工作不到位，給予業主一定減免。其他未交物業費的業主，看到此調解之后，也主動補交了物業費。一場持續兩年多的小區物業欠費及退裝押金糾紛案得到圓滿解決。

　　西安市房屋物業管理辦公室：對全市物業管理情況進行調研

　　西安市房屋物業管理辦公室工作人員介紹，根據西安市委《關于在“不忘初心，牢記使命”主題教育中深入開展調查研究的通知》精神，該局已經對全市物業管理情況進行了調研。

　　該工作人員表示，調研期間分別到曲江新區、高新區進行調研、座談，聽取了區級住建局物業管理工作開展情況，與業主、業主委員會、物業企業、社區進行了座談交流;現場察看了金地湖城大境、楓林綠洲等住宅小區物業管理及業主大會建設情況。通過深入調研，客觀真實地的掌握了我市物業管理的現狀，廣泛聽取了各方面的意見建議，梳理總結了工作中的癥結難點，有的放矢的研究解決方案，全面踐行以人民為中心的發展理念，實實在在的為群眾營造更加溫馨舒適的居住環境、提供更加周到、人性化的物業服務，以服務促管理，以管理謀發展，全面提升物業管理行業整體水平，提高群眾滿意度。

　　>>>相關鏈接

　　華商報2年時間對接小區52家 其中13家成立業委會

　　2017年1月1日，新修訂的《西安市物業管理條例》正式施行，對比新舊《條例》可以看出，新《條例》為小區成立業主大會，并選舉業主委員會提供了更有力的法律支持。

　　為了破解業委會成立難題，從2016年12月27日起，華商報連續召開公益律師座談會、籌備業委會經驗交流會、律師o小區對接會等3場會議，破解業委會成立難題。最終為西安具有代表性的36個小區一對一對接公益律師，并持續關注進展。

　　今年3月，華商報再次邀請專業律師、已成立業委會的小區業委會主任等，就《西安市物業管理條例》中業委會成立等問題對業主進行宣講，寶雞、銅川、渭南等小區業主也前來學習、培訓。

　　截至目前，華商報對接小區52家，其中已經備案成立的業委會有13家，其中西安市11家，西咸新區秦漢新城渭電小區業委會、銅川山水雅庭小區業委會都是參加今年3月培訓會之后成立的。

　　本組稿件由華商報記者 陳思存 實習生 張夢婷 趙雪 黃山 采寫