陜西省12315投訴舉報指揮中心(資料照片)。

　　“您好，這里是陜西省12315投訴舉報指揮中心……”每當熟悉的提示音響起，陜西省市場監管局12315投訴舉報指揮中心(以下簡稱12315中心)的話務員就與消費者開啟了“一對一”專屬服務。

　　15年來，這條溫暖的“民生熱線”日夜不眠，及時把群眾身邊的急難愁盼問題，轉化為市場監管系統為民服務的“頭等大事”。

　　12315中心組建于2008年7月，主要負責全省市場監管領域投訴舉報咨詢服務工作，是市場監管系統的重要窗口單位，現有員工60名。

　　多年來，12315中心以實際行動踐行新時代雷鋒精神，全心全意為人民服務，依法依規維護消費者合法權益，累計為消費者挽回經濟損失7.7億元，以實際行動傳承和弘揚雷鋒精神，書寫新時代的雷鋒故事。

　　12315中心曾接到一位老年消費者投訴，稱其在電視購物平臺上購買的電暖器制熱效果不好，要求商家退貨遭到拒絕。話務員接到投訴后耐心向消費者解釋，而消費者情緒激動、言辭激烈。高度的崗位責任感督促話務員保持熱線暢通，耐心傾聽老人講述，協助老人尋找解決問題的途徑。情緒恢復平穩的老人反復說：“沒想到，真沒想到，你們能夠聽我嘮叨這么長時間。”事后，該消費者對12315中心員工表達了感謝。

　　在萬眾一心抗擊新冠疫情的特殊時期，12315中心員工立足崗位為疫情防控作貢獻。去年底，12315中心員工陸續出現發熱癥狀，但大家秉持著“哪怕只剩一個人也要保證熱線有人接聽”的信念，想盡辦法堅守崗位。大家只要身體稍有好轉，就繼續上崗。正是他們這種愛崗敬業、履職盡責的精神，保障了疫情期間12315熱線24小時暢通。

　　多年來，12315中心持續加強平臺建設，全力保障12315投訴舉報渠道暢通高效。他們利用12315平臺、電話、通報等形式，督促各地市場監管部門做好投訴舉報初查受理、核查處置等工作，確保消費者訴求辦得快、辦得好、辦到底;深入分析12315投訴舉報數據，針對投訴舉報熱點問題，在重要消費時間節點及時發布消費提示警示，引導消費者科學理性消費，注意防范風險，依法維護自身合法權益。

　　12315中心始終堅持全心全意為人民服務宗旨與消費者至上理念，以“維護消費者合法權益”為奮斗目標，牢記初心使命，積極擔當作為，認真接聽每一個來電，仔細傾聽每一位消費者的訴求，用心解答每一位消費者的疑惑，努力為消費者排憂解難，使12315成為陜西家喻戶曉的“民生熱線”和為民服務的“金字招牌”。(記者 王帥)