□ 記者 趙婧

　　“你好，12345嗎?我要投訴!”

　　“小區道路積水一直比較嚴重，還存在捆綁收費問題。”

　　“附近的廣場舞噪音非常大，屢次勸說也不改，特別影響居民正常休息。”

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　　9月20日，來自省政協提案委員會的10多位委員走進陜西12345政務服務便民中心，化身民生“接線員”，傾聽百姓的操心事、煩心事、揪心事。

　　熱情地接聽熱線、耐心地溝通交流、飛速地記錄處理……通過親身體驗，讓省政協委員、陜西華商文化產業投資有限公司董事長周懷忠不禁感慨道：“話務座席的工作難度比我們想象的要大很多。”

　　周懷忠說，政務熱線的服務范圍涵蓋了各方面的社會需求，“話務座席要有豐富的知識積累，尤其要懂得各行業的政策、法規，這也對他們的業務能力提出了挑戰。”

　　為此，周懷忠建議，要加強對話務座席業務素養的提升和培訓，強化服務意識、增強服務質量、提高服務水平，做好政府與群眾之間的“傳聲筒”。

　　“你的工號是多少?我要給你一個滿意的評價!”群眾對服務質量的肯定，卻讓省政協委員、世紀榮華投資控股集團有限公司執行董事張程程感嘆道：“得到一個好評太難了!”

　　張程程說，一名話務座席每天平均要接聽60至80個電話，除了要處理各種疑難問題，甚至還要面對群眾的誤解，“他們告訴我，有時候情緒壓力太大了，就會申請暫離工位，找個地方冷靜一會，然后再接著回來工作。”

　　“還都是些20多歲的年輕人，他們為群眾排憂解難，社會也需要多關注他們的心理壓力問題。”張程程建議，建立有效的疏導和評估機制，為話務座席心理健康撐起“保護傘”。

　　這次特殊的工作體驗，也讓省政協委員、陜西學前師范學院區域教育發展研究院院長王越群感同身受，“我也曾被迫拿起電話投訴，所以特別能理解群眾焦急的心情。”

　　王越群說，12345熱線是展示政府形象的重要窗口，因此決不能讓政府公信力“失信”，辜負了群眾的期望和信任。

　　為此，王越群建議，應加大對投訴問題的追蹤問效，特別是針對長期無法解決的難點、痛點問題，要聯合相關部門開展專項治理，補足社會治理體系的短板和弱項。

　　“有時候，老百姓的幸福感就來自于民意、民情的通達。”省政協提案委員會主任王寶成表示，此次提案委員會結合專業職能，組織委員深入基層開展“委員活動日”活動，也為大家上了一堂以人民為中心思想的生動實踐課，“接下來，專委會將持續聚焦群眾‘急難愁盼’問題，發揮人民政協專門協商機構作用，護航百姓‘穩穩的幸福’。”

　　據了解，陜西12345政務服務便民熱線是省委、省政府設立的非緊急綜合性公共服務平臺，是全省政務服務的“總客服”，通過電話語音和互聯網渠道提供“7×24小時”全天候人工服務，幫助企業和群眾解決訴求、協助部門和地區優化服務、輔助黨委和政府科學決策。

　　活動當日，省政協提案委還圍繞提升優化陜西12345政務服務便民熱線相關提案，召開“我為群眾辦實事”民生提案督辦協商會，對省政協十二屆五次會議第303號、472號、793號提案開展督辦微協商。

　　“感謝省政協對我們工作的關心和支持，我們將盡快吸納委員們的意見建議，促進政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。”活動中，省政務服務中心主任李鍇表示。