本報訊(記者 郭沛然)昨日，西安市民熱線管理辦公室公布上周受理群眾訴求及處理情況。11月4日至11月10日，熱線平臺共產生工單38673件，交通管理類和環境保護類工單量較大。供暖季來臨，市民供暖類訴求不斷增多，關于物業捆綁收費、亂收費等問題反映突出。

　　數據顯示，上周熱線電話呼入總數35232個，環比上周下降1%;話務員直接答復群眾20284件，占工單總量的52%。其中，交通管理和環境保護方面共9869人次反映，約占工單總量25.5%;供暖方面2165人次反映，約占工單總量5.6%。

　　供暖季來臨，氣溫下降使供暖成為市民群眾撥打“12345”的熱點訴求。除政策咨詢外，供暖繳費方面涌現出不少問題，市民反映物業存在捆綁收費、亂收費等相關工單1097件，占供暖工單50.7%。市民反映高陵區北方融城小區物業存在捆綁收費問題，要求業主必須先繳納物業費，才能繳納供暖費。經熱線轉派督辦，高陵區政府住建局前往核實，要求物業公司嚴格執行《西安市物業管理條例》，不能以部分業主拖欠物業費為由影響供熱。目前，該小區業主可到物業公司正常繳納暖氣費。

　　記者了解到，為保障供暖話務高峰熱線平穩運行，熱線平臺系統已進行維護升級，增設了語音分級導航，擴容了后臺數據庫，保障好接線力量和設施條件。同時，加強與供熱管理部門和企業的溝通，已協調市城管局安排1名專席、6名供熱工單處置專業人員進入話務大廳解答市民疑問。

　　下一步，熱線將加強數據分析，收集供暖概況，解決科學決策的問題，并針對市民反映的典型問題，提前做好答疑和解讀培訓，提升話務員服務質量和工作效率。待供暖正式開始后，熱線還將結合每日話務峰值變化情況，合理調整話務班次，最大限度增加高峰時段話務人員，盡早盡快處理好市民的供熱訴求。