7月13日，陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2021年上半年消費(fèi)者投訴情況及投訴分析，針對(duì)投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)作出消費(fèi)提醒及建議。

　　互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)投訴203件

　　大多涉及長(zhǎng)城寬帶

　　今年上半年，全省消協(xié)組織共接到互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)投訴203件，大多是反映長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司西安分公司(下簡(jiǎn)稱長(zhǎng)城寬帶公司)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題，主要有網(wǎng)絡(luò)中斷無(wú)人維護(hù)、客服電話不通、強(qiáng)制消費(fèi)、繳費(fèi)不開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、不退押金等問(wèn)題。省消保委多次與長(zhǎng)城寬帶公司聯(lián)系調(diào)查了解情況，并于4月28日發(fā)函約談，但長(zhǎng)城寬帶公司未給予回復(fù)。省消保委將建議相關(guān)行政主管部門給予重視，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　省消保委通過(guò)調(diào)查了解到，長(zhǎng)城寬帶公司通過(guò)向西安移動(dòng)公司轉(zhuǎn)網(wǎng)，解決了消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)問(wèn)題，然而，消費(fèi)者反映的強(qiáng)制消費(fèi)、不退押金、不退寬帶費(fèi)用等問(wèn)題仍未得到解決，同時(shí)轉(zhuǎn)網(wǎng)中還有遇到無(wú)法享受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)期限減少等問(wèn)題，至今為止消費(fèi)者投訴不斷。

　　省消保委提醒：長(zhǎng)城寬帶西安公司涉嫌存在眾多損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，消費(fèi)者在該公司消費(fèi)存在較大風(fēng)險(xiǎn)，建議在消費(fèi)者所反映問(wèn)題得到重視和解決前，消費(fèi)者謹(jǐn)慎辦理該公司相關(guān)業(yè)務(wù)，以便保護(hù)自身的合法權(quán)益。

　　汽車銷售問(wèn)題多

　　市場(chǎng)規(guī)范管理需加強(qiáng)

　　從全省消協(xié)組織系統(tǒng)投訴數(shù)據(jù)分析來(lái)看，汽車及汽車相關(guān)產(chǎn)業(yè)投訴量逐年增加，主要是汽車銷售問(wèn)題和二手車交易問(wèn)題。

　　1、合同問(wèn)題投訴。汽車經(jīng)銷商合同違約行為和設(shè)定不平等格式條款;購(gòu)車不簽訂書(shū)面合同或提車后購(gòu)車合同收回;合同不規(guī)范，對(duì)車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等售后服務(wù)條款輕描淡寫(xiě)，混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對(duì)等;簽訂合同不履約;承諾購(gòu)車優(yōu)惠或補(bǔ)貼，但車輛售出后，不兌現(xiàn)承諾等問(wèn)題。

　　2、汽車金融問(wèn)題。部分經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)必須在本店購(gòu)買保險(xiǎn)，強(qiáng)制貸款買車的消費(fèi)者繳納金融服務(wù)費(fèi)等;汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內(nèi)續(xù)保，否則押金不予退還;收取按揭手續(xù)費(fèi)，現(xiàn)在許多經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展零費(fèi)率車貸的優(yōu)惠活動(dòng)，但零費(fèi)率不等于零手續(xù)費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者售車時(shí)往往淡化兩者的區(qū)別，導(dǎo)致購(gòu)車糾紛。

　　3、汽車合格證被抵押?jiǎn)栴}。一是車輛合格證被經(jīng)銷商抵押擔(dān)保貸款，用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，因資金緊張不及時(shí)贖回，導(dǎo)致消費(fèi)者不能按時(shí)拿到合格證無(wú)法掛牌上路;二是新車合格證信息被泄露搶注，消費(fèi)者新車有合格證仍不能辦理牌照。

　　省消保委提醒：消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)要注意留存相關(guān)憑證;購(gòu)車過(guò)程中對(duì)商家有關(guān)退還購(gòu)車定金、保險(xiǎn)押金等承諾要寫(xiě)在紙上，注意留存定金或押金收據(jù)。提車時(shí)要仔細(xì)驗(yàn)車，合格證隨車提取。

　　二手車交易 謹(jǐn)防套路合同

　　近幾年網(wǎng)絡(luò)二手車交易平臺(tái)迅速發(fā)展，但由于新市場(chǎng)尚缺乏行業(yè)規(guī)范，消費(fèi)者權(quán)益受損的現(xiàn)象屢有發(fā)生。

　　1.虛假?gòu)V告多。二手車信息不實(shí)，經(jīng)營(yíng)者隱瞞車輛實(shí)情銷售。

　　2.不及時(shí)辦理過(guò)戶手續(xù)。一些消費(fèi)者辦理貸款購(gòu)買二手車，在還完貸款時(shí)，被拖延不給辦理過(guò)戶手續(xù)。

　　3.低價(jià)捆綁銷售車險(xiǎn)，誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款，收取高額手續(xù)費(fèi)和押金。

　　4.購(gòu)車合同套路多。經(jīng)營(yíng)者在簽訂合同條款中對(duì)雙方權(quán)利義務(wù)約定上不明確、不對(duì)等，對(duì)經(jīng)營(yíng)者違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清晰，消費(fèi)者難以按照合同進(jìn)行有效維權(quán)。

　　省消保委提醒：消費(fèi)者在購(gòu)買二手車時(shí)，選擇合法合規(guī)的車輛，檢查車輛的相關(guān)證件，要求車商出示車輛基本信息、重要技術(shù)配置及參數(shù)、是否為事故車和質(zhì)量保證等內(nèi)容;選擇信譽(yù)好、規(guī)模大、口碑好的正規(guī)交易平臺(tái);認(rèn)真全面了解二手車輛信息情況;對(duì)格式合同內(nèi)容要認(rèn)真查看，對(duì)不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容要提出修改建議;對(duì)售后服務(wù)的內(nèi)容要問(wèn)清，保留好相關(guān)消費(fèi)憑證，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛及時(shí)向有關(guān)部門投訴。

　　銷售服務(wù)行業(yè)侵權(quán)情況各不同

　　銷售服務(wù)問(wèn)題投訴主要包含合同類和虛假宣傳類投訴，這兩類投訴總共有1563件，占今年上半年投訴總量27.24%，同比上年1458件增加7.2%。一些經(jīng)營(yíng)者為了利益最大化，采用不合規(guī)的手段侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)也給市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境帶來(lái)相當(dāng)大的負(fù)面影響。從消費(fèi)者投訴服務(wù)銷售的問(wèn)題來(lái)看，主要有以下幾類行業(yè)和情況：

　　1、教育培訓(xùn)行業(yè)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作人員往往夸大培訓(xùn)效果，對(duì)消費(fèi)者中斷培訓(xùn)后果情況沒(méi)有進(jìn)行告知，反而通過(guò)合同條款對(duì)消費(fèi)者違約責(zé)任確定，保護(hù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)自己利益的最大化。

　　2、房地產(chǎn)行業(yè)。一些房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)以各種承諾和營(yíng)銷手段誘導(dǎo)消費(fèi)者交付定金或首付房款，在消費(fèi)者支付相應(yīng)款項(xiàng)后發(fā)現(xiàn)與之前承諾情況不符時(shí)，比如學(xué)區(qū)取消、綠化面積變更、戶型結(jié)構(gòu)變更、開(kāi)發(fā)商承諾取消等情況，消費(fèi)者便陷入買房將被坑、終止買房又要承擔(dān)違約責(zé)任的兩難困境中。

　　3、游泳健身行業(yè)。部分健身機(jī)構(gòu)開(kāi)業(yè)前招攬顧客，承諾向消費(fèi)者提供相應(yīng)的服務(wù)，但在制定排除和限制消費(fèi)者合法權(quán)益的格式合同時(shí)，增加了對(duì)經(jīng)營(yíng)者有利的條款，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。健身機(jī)構(gòu)開(kāi)業(yè)時(shí)，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與實(shí)際服務(wù)內(nèi)容不符時(shí)存在退卡難的情況。

　　4、家具和裝飾裝修行業(yè)。個(gè)別家具和裝修公司以極低的價(jià)格引誘消費(fèi)者前來(lái)了解情況，在合同內(nèi)對(duì)消費(fèi)者各種承諾和約定，誘騙消費(fèi)者支付合同全款或定金，再以各種理由拖延，最后推說(shuō)企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難關(guān)門一走了之，然后換個(gè)地方繼續(xù)同樣的套路。

　　5、美容行業(yè)。部分美容機(jī)構(gòu)以低價(jià)或免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)誘導(dǎo)消費(fèi)者前來(lái)消費(fèi)，在消費(fèi)者接受服務(wù)過(guò)程中，美容機(jī)構(gòu)工作人員采用不正當(dāng)手段，如變相強(qiáng)迫交易、欺騙辦理高息貸款、誘導(dǎo)高額消費(fèi)等，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　6、婚紗攝影行業(yè)。影樓工作人員在向消費(fèi)者進(jìn)行推薦時(shí)，通過(guò)誘導(dǎo)等銷售技巧，令消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)。待消費(fèi)者前期拍攝完后選照片時(shí)，又向消費(fèi)者持續(xù)不斷地加推各種套餐升級(jí)和選片加錢，等消費(fèi)者冷靜下來(lái)想退款時(shí)，卻難以如愿。

　　7、直播平臺(tái)行業(yè)。一些主播帶貨時(shí)存在夸大宣傳、繞開(kāi)平臺(tái)私下交易等現(xiàn)象，部分消費(fèi)者遭遇假冒偽劣商品、售后服務(wù)保障難等情況，賣家與平臺(tái)之間、直播平臺(tái)與電商交易平臺(tái)之間的關(guān)系復(fù)雜，導(dǎo)致消費(fèi)者公平交易權(quán)和合理維權(quán)訴求大打折扣。

　　省消保委建議：一是通過(guò)政府規(guī)范引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)：二是倡導(dǎo)廣大實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者積極參與七日無(wú)理由退款承諾活動(dòng);三是相關(guān)行業(yè)主管部門需加強(qiáng)對(duì)銷售問(wèn)題較多的行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管規(guī)范，營(yíng)造讓消費(fèi)者安全放心的消費(fèi)環(huán)境。 華商報(bào)記者 李婧