“一站式”服務、“一室一醫一患” 、互聯網支付、檢查結果互認、出入院指導，讓群眾看病更舒心、暖心、安心、放心

　　近日，西安市衛計委制定并發布了《西安市進一步改善醫療服務行動計劃(2018-2020年)》，從2018-2020年，西安市衛計委將開展滿意度第三方調查，評估工作效果，對改善醫療服務示范醫院、示范崗位、示范個人等先進典型進行挖掘、宣傳和表揚，推動醫療服務高質量發展，不斷增強群眾獲得感、幸福感。

　　2018年，西安市衛計委將繼續深入開展醫療服務滿意度提升工作，鞏固2017年全市“提升醫療服務滿意度”“改善醫院環境提升醫療服務百日行動”和“優質醫療服務提升月”活動成果，利用3年時間，推動醫療服務高質量發展，明顯提升基層醫療服務質量，不斷提高社會滿意度，不斷增強人民群眾看病就醫獲得感，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適，逐步形成區域協同、信息共享、服務一體、多學科聯合的新時代醫療服務格局。通過美化環境、完善設施、強化質量、規范行為不斷增加人民群眾看病就醫獲得感，為群眾提供舒心、暖心、安心、放心的醫療服務。

　　舉措1：加強醫院環境衛生治理——在院內設餐飲、讀書等休閑場所，讓就診環境更溫馨

　　針對醫院環境存在的相關問題，各醫院將繼續推進“煙頭革命”、“廁所革命”，爭創無煙醫院，加強衛生間管理;同時，鞏固醫院環境衛生治理成效，完善衛生設施和保潔制度，防止亂搭亂建、亂堆亂放等問題反彈;此外，規范車輛停放、擴大綠化面積，美化就醫環境，經常性開展擦洗、清理等活動，全面整治臟、亂、差;設立讀書、餐飲、景觀、雕塑等休閑場所，疏解患者情緒，打造溫馨就診環境。

　　舉措2：優化就醫布局流程——診療標識明確、建互聯網支付平臺，讓患者就醫更便捷

　　針對患者到醫院無法快速找到診室等情況，在院內醒目位置設置科室分布圖等，用彩色線條標示就診區域走向，此外，標出危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等的安全警示。

　　為讓患者接受更及時、更連續的診療服務，鼓勵開設無假日門診、午間門診;開展網上住院床位預約、日間手術預約、停車預約等診療服務，設立日間病房、日間治療中心等為患者提供日間服務。此外，完善預約、掛號、繳費、查詢、打印等功能，鼓勵醫院利用支付寶、網銀、手機銀行、微信支付等互聯網支付平臺，拓展醫院費用結算渠道，方便患者支付結算。

　　舉措3：深化“一站式”服務內涵——提供出入院指導服務，讓患者就診更貼心”

　　針對患者在院內多處辦理業務，來回周折奔波等問題，醫院將設立24小時“一站式”服務中心，并為患者提供手機充電、雨具出借、證件復印等業務，增備一次性水杯、紙、筆、針線包等，此外，“一站式服務”應為患者提供入院登記、住院指導，辦理住、出院結算，醫保登記、住院患者綜合預約和送檢服務等;針對行動不便的無陪護患者提供“一站式”無障礙服務，工作人員進行無縫隙全程導醫，最大程度避免患者在院內來回奔波。

　　舉措4：拓展人文關懷——執行“一室一醫一患”，讓診療服務更暖心

　　患者到醫院接受治療本就承擔著巨大的心理壓力，醫護人員的服務形象、儀容儀表就顯得尤為重要;因此，此次也要求醫務工作者儀表端莊，著裝整潔得體，佩戴統一胸卡上崗;在診療、檢查等區域執行“一室一醫一患”，尊重患者隱私和知情同意。

　　膳食營養對于治療患者和康復患者至關重要，直接影響疾病的治愈和恢復情況，今后，醫院將指導患者合理、科學飲食，利用信息化手段為患者提供膳食訂餐服務, 改善患者用餐體驗。此外，拓展老年護理、康復護理、安寧療護等向下延伸，為出院患者提供形式多樣的護理服務;在二級及以上醫院組建醫務社工、志愿者服務隊伍，為患者提供生活、法務、心理、經濟援助等延伸服務。

　　舉措5：暢通急救通道—“5分鐘內出車，讓急危重癥更快接受治療”

　　針對急危重癥患者的及時救治問題，確保急救中心(站)和網絡醫院在收到呼救信息后1分鐘內發出調度指令，急救人員接到調度指令后5分鐘內出車，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫療救治體系。在符合條件的醫療機構建立胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心，提升重大急性病醫療救治質量和效率;在二級及以上醫院全部開展急救多學科協作診療，解決急診重癥、疑難患者救治難題。

　　舉措6：強化醫療質量管理——設多學科門診，實現檢查結果互認，降低患者就診時間和費用

　　醫院就診患者多，為強化醫療質量安全，醫院應降低患者在急診的留觀時間和平均住院日，做好醫院消毒隔離、一次性使用醫療用品管理、醫務人員手衛生等工作，最大限度降低醫院感染發生率。同時，為避免患者在多個醫院的重復檢查，實現同級檢查檢驗結果互認，各醫聯體成員單位間進行室間質評，達到醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等結果互認;此外，二級及以上醫院設立多學科診療門診，建立以各臨床科室、麻醉、影像、檢驗、病理、藥學等專業技術人員組成的多學科診療團隊，建立病例討論和聯合查房制度，為患者提供“一站式”診療服務。所有的這些都將降低患者的就診時間和就診費用。

　　舉措7：完善醫療糾紛調處機制——“一站式”受理，讓醫患溝通更及時、準確

　　針對患者提出的建議或意見，以及所要表達的訴求，二級及以上醫院要設置醫患溝通辦公室，公布投訴電話，執行“一站式”受理，專人負責、專職處理、及時總結、持續改進;建立“院長接訪日”制度，保證院長每周至少有半天時間接訪。對于患者反應強烈的問題醫院主要領導要親自過問，及時處理和反饋;對患者集中反應的問題要有督辦、有整改，確保患者的反饋“通達”，并得到有效的解決。

　　舉措8：規范醫療服務行為——整治非法行醫、過度醫療，讓診療內容更透明

　　近年來，美容院、小工作室等非法行醫事件諸見報端，今年以來，將嚴厲打擊醫療機構出租、承包科室，超范圍執業，使用非衛技人員開展診療活動，擅自開展放射診療、限制類醫療技術等行為;并要求醫療機構的醫療廢物收集、運送、貯存、處置等要符合規范要求;同時，醫務人員不無證上崗、不得跨專業跨學科執業，不越級手術，不過度檢查、不過度治療，不開大處方，不盲目使用輔助用藥。此外，落實價格公示及住院費用一日清單制度，為患者提供詳細、清晰的診療項目和藥品費用查詢;主動聯系長期未使用就診卡的卡主，定期清退結余資金，讓患者的診療內容更透明化。

　　舉措9：加強中醫特色診療——開展中藥飲片配送、辨證施護等，提高患者享受中醫藥服務的可及性

　　中醫是中國文化的傳承，也是中國診療的特色化服務，為方便患者享受到更優質的診療服務，鼓勵中醫醫院為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環節等候時間。此外，中醫醫療機構和綜合醫院、專科醫院的中醫科要積極開展辨證施護和中醫特色專科護理，創新中醫護理模式，充分發揮基層醫療衛生機構中醫診療區(中醫館)作用，提升廣大人民群眾享受中醫藥服務的可及性。