華商報(bào)從10月21日起持續(xù)關(guān)注的重大疾病保險(xiǎn)套路調(diào)查有新進(jìn)展，針對(duì)保險(xiǎn)公司以理賠名義拿走投保人合同(正本)一事，昨日，中消協(xié)表示，合同簽訂方都有權(quán)利保存一份合同原件，一方無權(quán)索要另一方的合同原件。

　　合同條款有爭(zhēng)議應(yīng)按照通常理解予以解釋

　　10月21日，華商報(bào)B02、B03版刊發(fā)的“得病后合同就單方解除、同一合同條款兩種解釋、投保容易理賠難、重大疾病保險(xiǎn)套路多”等報(bào)道引起社會(huì)高度關(guān)注。(相關(guān)鏈接：水太深!重疾險(xiǎn)條款暗藏文字陷阱 為沖業(yè)績(jī)鼓動(dòng)患者投保)11月5日，針對(duì)保險(xiǎn)合同中一種條款兩種解釋的問題，中消協(xié)投訴部相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，保險(xiǎn)公司制式合同中提供的格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。按照《合同法》第三十九條，格式合同條款定義及使用人義務(wù)：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明。”

　　該負(fù)責(zé)人表示，《合同法》四十一條格式合同的解釋：“對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。”《保險(xiǎn)法》第三十條：“采用保險(xiǎn)人提供的格式條款訂立的保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)人與投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人對(duì)合同條款有爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)合同條款有兩種以上解釋的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)作出有利于被保險(xiǎn)人和受益人的解釋。”

　　簽訂合同時(shí)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)盡合理告知義務(wù)

　　針對(duì)華商報(bào)報(bào)道中投保人反映“保險(xiǎn)合同頁(yè)數(shù)多如天書”的問題，這位負(fù)責(zé)人認(rèn)為，保險(xiǎn)合同條款一般都比較多，里面有很多保險(xiǎn)行業(yè)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，人壽、財(cái)產(chǎn)等不同類型的保險(xiǎn)又有不同要求，普通投保人對(duì)此缺乏了解。因此，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人有義務(wù)為消費(fèi)者講解清楚，確保消費(fèi)者理解合同中的具體條款，特別是涉及消費(fèi)者自身權(quán)利義務(wù)的條款，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人更應(yīng)該重點(diǎn)提醒消費(fèi)者注意。

　　該負(fù)責(zé)人表示，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，應(yīng)由保險(xiǎn)公司舉證證明在與消費(fèi)者簽訂合同時(shí)，盡到了合理告知義務(wù)，如不能證明，保險(xiǎn)公司應(yīng)承擔(dān)不利后果。

　　合同原件是維權(quán)重要憑證

　　消費(fèi)者要妥善保管

　　針對(duì)華商報(bào)報(bào)道中保險(xiǎn)公司以理賠名義拿走投保人合同(正本)然后單方解除合同一事，這位負(fù)責(zé)人表示，合同簽訂方都有權(quán)利保存一份合同原件，一方無權(quán)索要另一方的合同原件。合同原件是消費(fèi)者維權(quán)的重要憑證，需要消費(fèi)者妥善保管。如果保險(xiǎn)公司以各種理由拿走了原件，發(fā)生糾紛時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)主動(dòng)提供合同原件或者消費(fèi)者向法院申請(qǐng)調(diào)取，如果保險(xiǎn)公司不能提供，其承擔(dān)不利法律后果。

　　他同時(shí)提醒投保人，保險(xiǎn)是抵御未來風(fēng)險(xiǎn)的一種保障手段。消費(fèi)者應(yīng)該結(jié)合自身情況合理選擇保險(xiǎn)品種，在簽訂保險(xiǎn)合同時(shí)，不要只關(guān)心“好處”，一定要多關(guān)心對(duì)自己不利的“壞處”，考慮清楚再購(gòu)買。

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　　近三年保險(xiǎn)公司投訴 合同和售后最多

　　據(jù)中消協(xié)提供的保險(xiǎn)公司近三年投訴數(shù)據(jù)顯示，保險(xiǎn)服務(wù)人壽保險(xiǎn)系列中，涉及投訴中的“合同”和“售后服務(wù)”項(xiàng)投訴最多。

　　■2016年，人壽保險(xiǎn)投訴量為1004件，其中“合同”項(xiàng)為187件;“售后服務(wù)”項(xiàng)為286件;

　　■2017年，人壽保險(xiǎn)投訴量為342件，其中“合同”項(xiàng)為120件;“售后服務(wù)”項(xiàng)為73件;

　　■2018年，人壽保險(xiǎn)投訴量為472件，其中“合同”項(xiàng)為173件;“售后服務(wù)”項(xiàng)為98件;

　　■2019年前三季度，人壽保險(xiǎn)投訴量為393件，其中“合同”項(xiàng)為120件;“售后服務(wù)”項(xiàng)為122件。

　　9家保險(xiǎn)公司不再留存投保人合同(正本)

　　針對(duì)一些保險(xiǎn)公司為防止投保人后續(xù)訴訟、以理賠名義收走合同(正本)后單方解除合同的行為，在華商報(bào)持續(xù)報(bào)道后，主流保險(xiǎn)行業(yè)給予了譴責(zé)。

　　10月30日，中國(guó)人壽、泰康人壽、合眾人壽、泰康在線、平安保險(xiǎn)5家公司首先表態(tài)稱，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，投保人理賠時(shí)無需提供合同正本及保單繳費(fèi)憑證;10月31日，太平洋保險(xiǎn)、華夏保險(xiǎn)、民生保險(xiǎn)等3家保險(xiǎn)公司也表示，理賠時(shí)核對(duì)原件后留存復(fù)印件，不再要求留存保險(xiǎn)合同原件;11月1日，新華保險(xiǎn)也表示，不再要求留存投保人保險(xiǎn)合同原件。

　　至此，響應(yīng)華商報(bào)不再留存保險(xiǎn)合同原件的主流品牌保險(xiǎn)公司數(shù)量達(dá)到9家。(記者 陳思存)