圖為深圳市消委會工作人員在發布消費維權信用指數。

　　在深圳,侵害消費者權益的商人,已經與高鐵、飛機徹底“絕緣”。

　　深圳市消費者委員會秘書長馮念文一語道破緣由:深圳已建立起了國內首個消費領域信用平臺,將一批侵害消費者權益的商家及法定代表人名單通過這一平臺,在“深圳信用網”及相關征信機構進行了公布,起到了信用監督效果。

　　《法制日報》記者了解到,近年來,深圳市消委會通過信用推送、信用指數排名、信用數據披露等一系列“組合拳”,點贊誠信商家的同時,讓失信商家嘗到了“一處失信、處處受限”的苦果。

建立消費領域信用平臺

　　社會經濟迅猛發展的深圳,近年來,消費糾紛也在快速增長。

　　今年上半年,深圳市、區消委會共接受消費者投訴48276件,比2017年同期的32409件增長了49%。在投訴量激增的情況下,深圳沒有出現過一起與消費投訴相關的維穩風險事件。

　　“這樣的效果與深圳市消委會利用云計算、大數據和移動互聯網相關技術,創立消費維權與消費信用公共服務平臺密不可分。”馮念文說。

　　2013年3月,深圳市消委會創立了消費維權與消費信用公共服務平臺——3·15消費通。消費信用作為該平臺的重要一項功能,建立科學、全面、客觀的計算模型,對經營者處理投訴糾紛過程進行消費維權信用分數積累并對外實時公布,同時,將一些嚴重侵犯消費者權益的失信商家推送到相關征信機構。這也是國內首個推進消費領域信用體系建設的平臺。

　　記者了解到,3·15消費通平臺主要有投訴處理和消費信用評價兩個功能。消費者可通過電腦或手機APP,隨時隨地進行投訴、上傳投訴證據、查詢投訴處理進度、評價企業和消委會。同時,每一件投訴的基本情況和處理結果都會在互聯網上公開,接受社會監督。

　　深圳市消委會投訴咨詢部信用專員周振文告訴記者,3·15消費通平臺有效地將投訴數據轉化為經營者的消費信用評價數據,讓每一件投訴、每一條消費者評價都能成為經營者信用信息的來源。

　　記者在現場注意到,消費信用評價由誠意度、滿意度、對侵害消費者合法權益行為的損害程度、達成的協議是否履行等4部分組成,消委會會定期將一些嚴重侵犯消費者權益的失信商家推送到相關征信機構。

消費投訴關聯企業信用

　　2015年9月,深圳市消委會制定了《深圳市消費者委員會消費維權信用信息管理辦法(試行)》,對消費維權信用信息的征集、分類、推送、管理、使用等進行專門規定。

　　2015年7月起,深圳市消委會已開始向“深圳信用網”推送消費維權信用信息。通過在“深圳信用網”雙展示,達到實時監督商家信用的效果。

　　如何實時監督?周振文介紹說,一是在該網站首頁專門開設“消費維權信用”專欄,公布深圳市消委會推送的投訴情況、嚴重侵害消費者合法權益案件、合同條款點評、比較試驗、消費體察等信息,與消委會信息發布實現同步;二是將這些信息關聯到對應企業名錄數據庫,在企業“基本信息”中設置“消費提示”子信息,發布對應企業的月投訴情況信息、侵權簡況、比較試驗得分、消費調查結果等信息。

　　去年4月12日,深圳市消委會將16家嚴重侵害消費者合法權益的企業信息,公開推送至深圳市公共信用中心等征信機構,這16家企業侵害消費者權益的問題包含“海鮮短斤缺兩”、“預付式商家關門跑路”及“互聯網消費欺詐”等,成為“消費者十大鬧心事兒”。

　　馮念文告訴記者,深圳市消委會對嚴重侵害消費權益的商家,采取監督、披露、譴責、推送信用、甚至公益訴訟的手段,問到底、追到底。

　　目前,深圳市消委會已累計向“深圳信用網”推送200多條企業消費維權信用信息,內容包括投訴情況、投訴分析、商品比較試驗、消費點評、消費提示、法律點評、失信典型案例等。

　　“僅在2017年,深圳消委會就將30家不良信用企業推送至‘深圳信用網’,發揮了引導消費和倒逼質量的積極作用。”馮念文告訴記者。

　　通過信用推送、信用指數排名、信用數據披露等一系列“組合拳”,深圳市消委會建立并完善了消費信用體系,點贊守信者,震懾不良商家,彰顯了社會監督效果。

發布消費維權信用指數

　　去年8月,深圳市消委會陸續收到關于深圳花皇藝術傳媒公司的7起投訴,涉及金額11萬余元。消費者投訴稱,該企業收受消費者預付款后關閉分店或無法按照約定繼續履行服務。

　　隨后,深圳市消委會組織現場調解會,該企業法定代表人王建軍在調解會現場與3位消費者達成調解協議,約定12月前分期退還預付款。達成調解協議后,王建軍以經營不善等理由推諉、拖欠和拒絕退款,其間,深圳市消委會多次督促該企業及時履行調解協議未果。

　　去年9月,該公司竟將法定代表人由“王建軍”變更為“章衛珍”。今年1月,深圳市消委會向該企業發送了信用推送告知函,無人簽收。該企業被深圳市場監管委列入經營異常名錄。

　　2018年4月17日,深圳市消委會將深圳花皇藝術傳媒公司的企業信息公開推送至深圳市公共信用中心等征信機構,讓其“一處失信、處處受限”。

　　今年上半年,深圳市消委會首次發布行業消費維權信用指數排行榜,搭建了消費者與誠信經營者之間的“信任之橋”。這在全國消費者協會系統以及消費維權領域尚屬首創。

　　記者了解到,今年以來,深圳市消委會已5次公開發布行業消費維權信用指數排行榜,涉及2017年度投訴量1000起以上的6家企業、教育培訓行業的10家企業、食品行業的19家企業、快遞物流行業的13家企業和汽車行業49家,均取得了較好的社會反響。

　　據透露,目前,深圳市消委會正推動“NPS消費凈推薦值”和“神秘顧客監督機制”等創新措施,打造全面、系統、準確的消費信用信息;創立起月月“3·15”消費信用信息發布機制,持續宣傳“誠信典型”和曝光“失信典型”消費信用信息。

信用體系彰顯監督效果

　　通過信用推送、信用指數排名、信用數據披露等一系列“組合拳”,深圳市消委會建立并完善了消費信用體系,點贊守信者,震懾不良商家,彰顯了社會監督效果。

　　2015年12月,全國大型連鎖水果店“水果營行”關門導致消費者群體性投訴事件,引發社會高度關注。鑒于該公司及附屬公司存在嚴重侵害消費者合法權益的行為,深圳市消委會向社會通報兩次調查情況、一次消費提示警示,最后將該經營者及附屬公司共29家的消費信用信息推送到“深圳信用網”。目前深圳市企業注冊局已對可能涉及相關事件的水果營行控股有限公司等29家商事主體,暫停變更及注銷登記。

　　2017年10月31日,深圳市消委會聯合福田區消委會和龍崗區消委會,將權球物聯網平臺管理(深圳)有限公司、深圳市熔巖陽光健身房有限責任公司、深圳市尚雪攝影文化傳媒有限公司等4家嚴重侵害消費者合法權益的企業信息,公開推送至深圳市公共信用中心等征信機構。這些被推送的失信企業,已受到“一處失信、處處受限”的全方位信用監督和約束,在社會引起良好反響。

　　馮念文指出,深圳消委會利用消費領域信用納入社會信用體系,促使消費信用成為社會信用體系的重要參考指標,讓誠信商家得到回報,讓失信商家受到懲罰,對不法經營者有一定的威懾力,對消費者有一定的指導作用,積極為深圳營造出共建共治共享的社會治理格局。
      （游春亮）